Indicate me AB – blogg

Lina Bjelkmar medverkar i AI Sweden Leadership Report 2026

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Tue, 28 Apr 2026 09:18:04 GMT

Indicate me är stolta över att meddela att vår VD, Lina Bjelkmar, har lyfts fram som en av bidragsgivarna i AI Sweden Leadership Report 2026 – en rapport som samlar Sveriges ledande affärschefer i frågor om ledarskap och AI-transformation.

AI Sweden Leadership Report 2026 är framtagen av AI Sweden, Sveriges nationella centrum för tillämpad AI, och baseras på djupintervjuer med ledande chefer från svenska toppföretag som AstraZeneca, Saab, Södra och Apotea. Rapporten utforskar hur ledarskapet måste utvecklas i en tid då AI i grunden förändrar hur organisationer fattar beslut, skapar värde och bygger framtida konkurrenskraft.

Lina Bjelkmar är en av de namngivna bidragsgivarna i rapporten och delar med sig av sina erfarenheter av att driva AI-transformation med tydlig förankring i affärsmål snarare än teknik för teknikens skull.

”Vi behövde inget business case med ROI eller en femårsplan. Ägarna skapade ett starkt stöd för att fatta modiga beslut”, säger Lina Bjelkmar, VD på Indicate me.

Indicate me lanserar något nytt den 28 maj

Utöver erkännandet i rapporten är Indicate me redo att ta nästa steg i sin AI-resa. Den 28 maj lanserar bolaget något nytt som tar AI-driven affärsutveckling till en ny nivå. Mer information om lanseringen kommer inom kort.

CX-arbetets blinda fläck

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Thu, 19 Mar 2026 12:30:07 GMT

Customer Experience är en av de mest prioriterade frågorna i många organisationer just nu. Ändå är det förvånansvärt svårt att svara på en ganska enkel fråga:

Vad är det egentligen som driver kundupplevelsen?

Organisationer mäter NPS.
De kartlägger kundresor.
De samlar in kundfeedback.

Men när siffrorna börjar röra sig i fel riktning uppstår ofta samma situation i ledningsgruppen. Man vet att något i kundupplevelsen inte fungerar, men inte varför. Det är CX-arbetets blinda fläck.

Den viktigaste CX-datan används sällan

Samtidigt finns en datakälla som många organisationer fortfarande inte använder fullt ut:

Kunddialogen.

Varje dag berättar kunder exakt vad de försöker göra och vad som inte fungerar. I samtal, mejl och chattar beskriver de var processer brister, var information är otydlig eller varför produkter inte fungerar som förväntat. Det är i praktiken en löpande dokumentation av hur kundresan fungerar.

Problemet är bara att datan länge varit svår att använda. Bara i Sverige sker hundratals miljoner kundsamtal varje år. Att manuellt analysera dem är i praktiken omöjligt. Därför händer något ganska märkligt. Organisationer mäter kundupplevelsen noggrant… men analyserar sällan vad kunder faktiskt säger.

När kunddialogen börjar analyseras händer något

När kundinteraktioner analyseras i större skala uppstår ofta en ganska tydlig bild. Mönster börjar framträda.

Produktteam ser vilka funktioner som skapar frustration.

CX-team ser vilka delar av kundresan som driver kontaktvolymer.

Ledningen ser vilka problem som faktiskt påverkar kundupplevelsen mest.

Plötsligt går det att koppla CX-mätningar till konkreta problem i verksamheten. Det är då CX-arbetet blir riktigt intressant.

CX behöver mer än fler mätvärden

Under många år har CX-arbetet handlat mycket om att mäta. Det har varit viktigt, men mätningar i sig löser inte problemet. Det organisationer egentligen behöver är något annat:

En bättre förståelse för vad som driver kundupplevelsen.

När kundinteraktioner analyseras tillsammans med andra CX-data förändras perspektivet. Diskussionen i ledningsgruppen handlar inte längre bara om hur kundupplevelsen utvecklas, utan om vad organisationen faktiskt behöver förändra.

I slutändan handlar CX om att förstå kunder

Jag tror att många organisationer redan har den data de behöver för att förbättra kundupplevelsen. Den finns i kunddialogen. Utmaningen är inte tillgången till information, utan förmågan att strukturera och förstå den. När kundinteraktioner börjar användas som en del av CX-arbetet händer något intressant. Organisationer slutar gissa och börjar istället se kundupplevelsen så som kunder faktiskt upplever den.

För i slutändan är den bästa CX-insikten ofta den kunden redan har berättat.

Lina Bjelkmar, VD Indicate me

AI och mänskligt ledarskap i samspel – Mälardalstrafik Kundservice visar vägen

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Mon, 15 Dec 2025 07:20:20 GMT

“AI-Buddy gör det möjligt att ge feedback direkt, och medarbetarna kan själva sätta upp mål och följa sina framsteg.” Det säger kvalitetsuppföljaren Lautaro Fuenzalida Sanchez, som menar att AI blivit ett viktigt verktyg i hans arbete med att skapa en mer transparent och utvecklande kundservice hos Mälardalstrafik.

Lautaro har arbetat inom Region Sörmland sedan 2016. Sedan 2021, då Region Sörmland fick uppdraget att ansvara för Mälardalstrafiks kundservice, arbetar han med kvalitetsuppföljningen av verksamheten och med att förstå hur kundens upplevelse formas i mötet med kundservice.

”Jag analyserar och utvärderar interaktioner mellan kund och medarbetare i alla våra kanaler – samtal, mejl och chatt. Tillsammans med kundundersökningar utgör detta grunden för återkommande coachningar av våra medarbetare,” berättar han.

Mälardalstrafiks kundservice är bemannad dygnet runt, året om, med 13 kundservicemedarbetare och fem kundinformatörer som tillsammans hanterar ärenden i alla kanaler. Därtill finns en handfull tjänstemän som ingår i verksamheten. Målet? Att alltid vara tillgängliga, ha ett kundanpassat bemötande och att snabbt hitta lösningar.

”Våra kundinformatörer arbetar mer proaktivt – de kontaktar kunder innan kunderna hinner kontakta oss. Det ger en tryggare och mer personlig kundupplevelse.” säger Lautaro.

Insikter som förändrar

Sedan starten med Indicate me har Mälardalstrafik kundservice fått en helt ny transparens i sitt kvalitetsarbete.

”Tidigare skapade jag nya formulär varje månad, och medarbetarna fick vänta på sina utvärderingar. Nu ser de direkt sina resultat i Indicate me och kan själva följa sin utveckling,” säger Lautaro.

Med hjälp av AI kan han snabbt se mönster i hur kunder och medarbetare kommunicerar – och hur ordval kan påverka samtalet.

”Genom sentimentanalysen har jag underlaget för att enkelt påvisa vilka ordval som fungerar och vilka vi bör undvika.” berättar han.

Insikterna används också på en mer övergripande nivå för att följa upp förbättringar. Ett konkret exempel är när knappvalen i telefon uppdaterades, där Mälardalstrafik i efterhand kunde utvärdera resultatet.

”Vi kombinerade samtalsvolymer med insikter från Indicate me för att se om kunder hamnade rätt. Resultatet visade att våra kategorier fungerade som tänkt – och det kunde vi bekräfta snabbt tack vare datan.”

För att arbeta mer långsiktigt ligger insikterna dessutom till grund för en löpande kundinsiktsrapport som hjälper Mälardalstrafik att förstå kundupplevelsen i alla steg – före, under och efter tågresan.

Enklare och effektivare uppföljning

För Lautaro är den största vinsten med verktyget tydlig: fler och mer träffsäkra coachningar. Han berättar:

”AI-Buddy gör det möjligt att ge feedback direkt, och medarbetarna kan själva sätta upp mål och följa sina framsteg. Det stärker självledarskapet.”

Vidare beskriver han hur verktyget förenklar både administration och dialog:

”Hur mycket jag än älskar det personliga mötet så är det otroligt tidsbesparande att kunna följa utvecklingen digitalt. Medarbetarna ser snabbt hur de ligger till och vad de ska fokusera på.

Utöver coachningen uppskattar Lautaro hur enkelt verktyget är att använda i vardagen och hur snabbt han får en överblick över kunddialogerna.

”Hela systemet är enkelt att administrera och anpassa efter vår verksamhet och våra behov. Med hjälp av transkriberingarna och sammanfattningarna får man snabbt en överblick av vad samtalet handlade om och om ärendet blev löst.” säger han.

Blicken framåt

Med ett öppet sinne för ny teknik och en vilja att hela tiden bli bättre ser Mälardalstrafik fram emot att fortsätta utvecklas med AI och Indicate me:

”Ju mer data och korsanalyser vi gör, desto enklare blir det att arbeta proaktivt. AI-Buddy blir dessutom bättre ju mer vi lär oss att anpassa den efter våra behov,” avslutar Lautaro.

Chefer blundar för AI-drivna insikter

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Mon, 17 Nov 2025 07:38:45 GMT

Det finns få ämnen som är så hett i ledningsgrupper just nu som “AI” och “insikter”. Ändå fattas de flesta beslut fortfarande på magkänsla. Det handlar sällan om okunskap – utan om något mycket mänskligare: mod, skriver Lina Bjelkmar, VD på Indicate me i en krönika.

Vi drunknar i data men törstar efter insikt.

Trots att tillgången till information aldrig varit större visar en ny nordisk rapport, baserad på intervjuer med 425 beslutsfattare, att 86 procent av cheferna fortfarande väljer bort AI när de tar fram beslutsunderlag.

Jag tror inte det handlar om ointresse – snarare om ett mänskligt behov av kontroll. Vi vill förstå. Och det är klokt.

Men ibland blir behovet av kontroll och att lämna sin comfort zone istället en trygg ursäkt. Jag har suttit i möten där ledare uttryckt:

“AI, det där är inte för oss – det är ett alldeles för stort projekt att driva.”

Jag har sett hur de där meningarna, ofta sagda i all välmening, stänger dörren till något som kunde gjort skillnad – på riktigt.

Kundservice visar potentialen

Kundservice är ett tydligt exempel. Dagligen delar kunder med sig av ovärderlig information – i samtal, mejl och chattar. Men att omvandla all den här ostrukturerade informationen till något som faktiskt går att agera på – det är i praktiken en utopi utan AI.

För tänk bara på mängden data: att manuellt transkribera en miljon kundsamtal skulle kräva hundratals heltidsanställda i ett år – bara för att skriva ner samtalen. Och då har vi fortfarande bara kommit till steg ett. Sedan återstår analys – vid det laget hade datan varit hopplöst inaktuell.

Med AI sker samma analys på minuter, vilket möjliggör löpande upptäckt av trender, risker och kundbehov – i direktsändning.

Produktavdelningen kan se vilka funktioner som skapar frustration, genererar returer eller uppskattas mest.
Ekonomiavdelningen kan upptäcka återkommande missförstånd i kundernas frågor om fakturor och betalningar.
CX och ledning får en ärlig bild av vad som skapar lojalitet, när kunder är på väg att lämna – och vad som krävs för att vända trenden.

Det är svårt att inte se potentialen.

Skepsis är sunt – men passivitet är farligt

Enligt rapporten grundar sig tveksamheten i bristande erfarenhet, tekniska begränsningar, oro för etiska aspekter samt en stark tro på manuell kontroll. Som en av respondenterna i undersökningen uttrycker det:

”AI är så nytt – det gäller att vara källkritisk.”

Och det har hen ju helt rätt i.

Skillnaden är att dagens AI-lösningar faktiskt går att förstå. Man kan se var datan kommer ifrån, följa resonemangen och förstå varför slutsatserna blir som de blir.

Skepsis är bra – den håller oss skarpa. Men när den förvandlas till passivitet blir den farlig. För varje dag vi väntar, blir skillnaden mellan de som lär sig använda AI och de som inte gör det bara större.

Modet att leda på riktigt

Jag tror att framtidens mest framgångsrika ledare inte är de som “var först” – den tiden är förbi. Det är de som lyckas förena teknik med mänskligt omdöme. De som förstår att AI inte handlar om att ersätta magkänslan, utan om att förstärka den med fakta.

De som vågar låta nya typer av insikter utmana gamla sanningar.

De som ser AI som en kollega i beslutsrummet, inte som ett hot mot sin roll.

För i slutändan handlar det inte om teknik. Det handlar om ledarskap.

Om modet att lära nytt, ifrågasätta det gamla och låta insikter – inte instinkt – visa vägen.

Mod är en superkraft. Men den blir värdefull först när vi använder den.

AI hjälpen från Indicate me gav Ving nöjdare kunder

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Wed, 05 Nov 2025 15:22:59 GMT

När AI analyserade samtal till researrangören Vings kundservice hittade den exempel på språkbruk som kunderna uppfattade negativt. Men med mer positiva ordval har nu kundnöjdheten ökat, och skillnaderna i medarbetarnas resultat minskat.

Ord som ”tyvärr” och ”dessvärre” lämnade Vings kunder med en negativ känsla efter att ha pratat med kundservicen. Men när ”absolut”, ”jättebra” och ”stämmer” användes blev istället kundupplevelsen bättre. Det visade AI-verktyget från Indicate me, som används av Ving för att analysera samtal och stötta kundservicemedarbetarna.

Efter att en ny dialogstrategi införts blev de positiva effekterna snart synliga. Framför allt ökade den lägsta kundnöjdhetsnivån (NKI) markant, med hela 11 procentenheter.

– AI-analysen är ett fantastiskt kvitto för oss att visa upp för medarbetarna. Den visar svart på vitt att det vi gör funkar och har en påverkan i det stora. När vi alla jobbar på samma sätt och mot samma mål så ger det resultat, säger Terje Dahl, Head of Customer Center, Nordic Leisure Travel Group.

Ving använder Indicate me:s verktyg för att analysera samtal i efterhand, se kundens upplevelse under samtalet och zooma in där nöjdheten varit låg. De använder sig också av AI Buddy, en digital kompis som stöttar coachningen. Verktyget analyserar och visar grafiskt hur samtalet gått, och gör det enklare för ledare att coacha medarbetare och för medarbetarna själva att reflektera kring sina samtal.

–Vi har länge använt Indicate me:s coachningsverktyg där vi själva lyssnat på samtal och fyllt i formulär. Med AI Buddy sker det här nu automatiskt – vilket gjort att steget från manuell coachning till AI blev väldigt litet. Det mest värdefulla är att vi kan träna AI:n att fånga upp det vi tycker är viktigt i ett samtal, berättar Terje.

– Ving jobbar väldigt professionellt och strukturerat med sin kundservice. Det är glädjande att se hur insikter från vårt AI-verktyg kan hjälpa kundservicemedarbetarna göra ett bättre jobb och i slutänden få nöjdare kunder, säger Lina Bjelkmar, vd för Indicate me.

Indicate me är en av Sveriges 100 hetaste snabbväxande techbolag 2025!

hello@indicateme.se (Admin) — Fri, 31 Oct 2025 10:17:10 GMT

Vi är stolta över att ännu en gång få vara med på Breakits Scaleup-lista, som lyfter bolag i Sverige med minst 20 % tillväxt, stabil lönsamhet och en omsättning mellan 5–1000 MSEK.

”Att vi finns med bland dessa 100 bolag är ett kvitto på att vårt fokus på AI-drivna kundinsikter inte bara skapar värde för våra kunder – utan också bygger ett hållbart och växande bolag,” säger Lina Bjelkmar, vd på Indicate me.

Bakom siffrorna – en stark kultur av nyfikenhet och AI-drivna insikter

Detta är andra året i rad som Indicate me tar plats på Breakits lista över Sveriges hetaste och snabbast växande bolag. Bland företagen på listan finns allt från e-handel och legaltech till energi och SaaS – och Indicate me är ett av de bolag som fortsätter visa stark och lönsam tillväxt.

För att kvalificera sig krävs det starka resultat – Men bakom finns något mer än siffror. Här finns timmar av nyfikenhet, envishet och en ständig vilja att förvandla kundinsikter till agerbar information med hjälp av AI.

”Vi har alltid haft en stark övertygelse om att data i sig inte förändrar något – det gör människor som förstår den. Vårt uppdrag är att förvandla kundinsikter till agerbar information och skapa gränssnitt som gör det enkelt att förstå komplex data – och faktiskt agera på den.” säger Lina Bjelkmar.

Ett techbolag med hjärta, data och affär i balans

Indicate me utvecklar AI-lösningar som hjälper företag att förstå sina kunder bättre – genom att analysera allt från kundsamtal och mejl till fritextkommentarer och kundundersökningar. Resultatet blir snabbare beslut, högre kundnöjdhet och starkare affärsresultat.

”Att vi är en av Sveriges hetaste snabbväxande techbolag visar att det går att bygga ett techbolag med hjärta, data och affär i balans.” säger Lina.

Ett varmt tack till teamet och kunderna

Avslutningsvis vill Lina rikta en hälsning:

”Ett stort tack till vårt grymma team som varje dag gör det komplexa enkelt – och till våra kunder som vågar utmana hur kundinsikter kan användas. Och tack till Breakit för att ni fortsätter sätta ljuset på svenska tillväxtbolag som driver innovation i tech-Sverige.”

Klicka här för att se hela Scale-up listan >>

Mälardalstrafik satsar på att förbättra och förenkla – med AI som stöd

hello@indicateme.se (Admin) — Wed, 29 Oct 2025 08:43:40 GMT

”Vi vill förbättra kundupplevelsen”

När Mälardalstrafik tidigare i år lanserade sin nya app och webbplats var det mer än bara ett tekniskt byte. Det var en del av ett bredare arbete mot en smidigare och bättre kundupplevelse, där både digitala lösningar och kundservice står i fokus. Samtidigt bytte kundservicen namn, vilket även det gick i linje med varumärkesförflyttningen.

Kundservice som varje dag stöttar och tar emot frågor för att hjälpa resenärer, stod redo inför lanseringen.

”Vi var beredda på att antalet kundinteraktioner skulle öka”, berättar Anna-Stina Lindkvist, Kundanalytiker på Mälardalstrafik Kundservice.

Inför lanseringen var förväntningarna höga och med hjälp av AI kunde Mälardalstrafik Kundservice fånga upp det kunderna uttryckte. Insikterna fördes löpande vidare in i organisationen och AI-analysen bekräftade och förstärkte det vi tidigare identifierat.

” Kundinteraktionerna gav oss ett samlat underlag som kombinerade kvantitativa data med kvalitativa insikter för att förstå kundernas upplevelser”, säger Anna-Stina.

Djupanalys med AI: så tyckte resenärerna

Analysen, genomförd tillsammans med Indicate me, omfattade alla kundärenden inom huvudkategorin Biljetter och priser.

Syftet var att hitta återkommande mönster och förbättringsområden rörande lanseringen, men även för biljetter och priser generellt. Tre tydliga teman framkom:

Appbytet – frågor om biljetter, hur de flyttas och hur giltigheten påverkas
Mindre tekniska utmaningar – frågor om biljettvisning och hantering
Återköp av biljetter – frågor om återköp, särskilt från kunder med årsbiljett

”AI-insikterna från Indicate me tillsammans med statistik visade att lanseringen i stort fungerade mycket bra och att det var relativt få användare av app och webb som faktiskt hörde av sig till kundservicen.” säger Charlotte Nilsson, Enhetschef för Mälardalstrafik Kundservice.

” När vi identifierade förbättringsområden med hjälp av våra fantastiska medarbetare och AI agerade vi direkt. Ett exempel är att vi justerade processen för återköp av årsbiljetter från den tidigare appen för att förbättra kundupplevelsen”, fortsätter Charlotte.

AI som hjälp i vardagen

– Det är inspirerande att se hur Mälardalstrafik använder AI som ett verktyg för ständig förbättring. De visar att ett datadrivet arbetssätt och kundfokus går hand i hand, säger Frida Swedsudde, Customer Success Manager och Kundansvarig hos Indicate me.

AI-verktyget Indicate me bakom Vings succé – fler glada och nöjda kunder

hello@indicateme.se (Admin) — Wed, 15 Oct 2025 06:45:26 GMT

”Det är svart på vitt: när vi jobbar på samma sätt, med ett mer positivt språk, så blir kunderna nöjdare.”

För att förstå vilka faktorer som påverkar kundupplevelsen har Ving låtit Indicate me analysera kundsamtal med hjälp av AI. Resultatet blev tydliga förbättringar – framför allt ökade den lägsta kundnöjdhetsnivån (NKI) markant, med hela 11 procentenheter. Dessutom minskade skillnaderna mellan medarbetarnas resultat.

Ny dialogstrategi bakom framgången

Bakom framgången ligger en ny satsning på Vings dialogstrategi, som har tagits fram med deras samarbetspartner Inyan, och kallas även Inyan-metoden. Där medarbetare tränas i positiv förstärkning, att avväpna missnöjdhet och att styra samtalet med rätt frågor. AI-analysen visar tydligt att ordvalen påverkar kundnöjdheten – därför har man utbildat medarbetarna att undvika negativa ord.

– När vi visar konkreta exempel ur våra egna samtal blir det tydligt varför vi fokuserar på dialogstrategi. I samtal med lägre kundnöjdhet använder vi ord som ”tyvärr” och ”dessvärre” oftare än i de samtal där kunderna är nöjda. Det är superintressant att se hur det påverkar i Indicate me, säger Amanda Wallenstein, Dialogue Strategy Coach & Trainer Lead på Ving.

Mie Lautrup, HR med ansvar för utbildning i utlandsorganisationen på Ving, förklarar bakgrunden:

– Målet med vår nya dialogstrategi har varit mer effektiva samtal, där den man pratar med ska få mer ut ur mötet. Samtalen behöver inte alltid bli kortare, ibland kan de till och med bli längre – men de ska alltid ge något till kunden.

Vings kundservice – organisationen bakom arbetet

Vings kundservice är spridd över hela Norden och på Gran Canaria. Här hjälper man kunder med allt från ombokningar av resor till att lösa mer komplexa frågor som inte går att hantera på webben.

– Vi är cirka 170 medarbetare i Norden, runt 20 på Gran Canaria och upp till 250 personer på destination beroende på säsong. Rollen har förändrats med åren, idag är vi ett kvalificerat stöd nära kunden, berättar Terje.

Resultat som håller över tid

Ett tydligt tecken på förändringen är att medarbetarna använder ett mer positivt språk än tidigare. Ord som ”absolut”, ”jättebra” och ”stämmer” hörs oftare i samtalen och bidrar till en bättre kundupplevelse.

För att befästa förbättringarna har Ving infört dialogfokusperioder i tvåmånaderscykler:

Månad 1: Workshop om en kommunikativ princip (t.ex. frågemetodik eller positiv förstärkning).
Månad 2: Extra fokus i coachning och analys på just den principen för att skapa nya vanor.

– Anledningen att vi gör det här är att vi vill förändra beteenden och skapa nya vanor hos medarbetarna. När alla tränar på samma sak i varje samtal händer det något, både för kunden och för oss själva, berättar Mie.

AI som stödverktyg för coachning och kvalitet

Ving använder sig också av AI Buddy – en digital kompis som stöttar coachningen. Verktyget gör det enklare för ledare att coacha medarbetare och för medarbetarna själva att reflektera kring sina samtal.

– Vi har länge använt Indicate me:s coachningsverktyg där vi själva lyssnat på samtal och fyllt i formulär. Med AI Buddy sker det här nu automatiskt – vilket gjort att steget från manuell coachning till AI blev väldigt litet. Det mest värdefulla är att vi kan träna AI:n att fånga upp det vi tycker är viktigt i ett samtal, berättar Terje.

– Ja, AI:n gör coachningen mycket enklare och effektivare, fyller Amanda i.

Vidare använder Ving Indicate me:s verktyg för att analysera samtal i efterhand, se sentimentet (kundens upplevelse under samtalet) och zooma in där nöjdheten varit låg.

– Om vi ser ett samtal där stycken är röda rakt igenom kan vi snabbt fråga oss – vad hände här? Det är väldigt värdefullt både för ledare och medarbetare, säger Amanda.

Resultat

Vings satsning på en ny dialogstrategi, i kombination med AI-analys från Indicate me, har lett till ett mer positivt språk, högre kundnöjdhet och en högre lägstanivå i NKI. Genom att arbeta strukturerat med utbildning, coachning och uppföljning har Ving tagit stora kliv mot en ännu bättre kundupplevelse.

Som ytterligare fördjupning av insikterna i kundsamtalen framhåller Amanda nyttan med verktygets automatiska funktioner:

– Att se en AI-sammanfattning av samtalet och vad det handlar om känns också väldigt användbart, avslutar Amanda.

Feedback - AI eller människa, vad föredrar du?

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Tue, 07 Oct 2025 07:55:02 GMT

Forskning visar att vi hellre vill ha feedback från människor än från AI – jag håller inte med, argumenterar Lina Bjelkmar på Indicate me i denna krönika.

”En AI kan ju aldrig förstå mig på riktigt.” Känner du igen citatet? Kanske har du till och med sagt det själv.

Samtidigt vet vi hur verkligheten ser ut. Feedback från människor kan komma sent och vara sporadisk. Vi vill gärna tro att den är bättre – men är den verkligen det?

I en internationell studie från 2025 svarade över 90 procent av studenterna att lärarens feedback var trovärdig, jämfört med endast 60 procent som ansåg detsamma om AI-genererad feedback – trots att båda upplevdes som hjälpsamma.

Stopp här.

Är inte det som är poängen? Att feedbacken ska hjälpa oss att bli bättre?

Stickprov = så här presterar du

Låt mig vara ärlig. Traditionell coachning i kundservice är långt ifrån rättvis. Tänk dig: du hanterar hundratals interaktioner varje vecka, men en gång i månaden bokas du in på coachningsmöte. Coachen har valt ut ett samtal – som du knappt minns – och så ska det representera hela din prestation och utvecklingspotential.

Dessutom, hur effektiv är processen?

Först ska ledaren leta fram en ”bra” interaktion.
Lyssna. Spola tillbaka. Anteckna. Lyssna igen.
Fylla i protokoll, kommentera, rätta.

Resultat? Ett stickprov. En droppe i havet av samtal. Vi lurar oss själva att vi får en helhetsbild och hittar rätt utvecklingsområden – men i själva verket missar vi det mesta.

Det vi inte vill höra

Problemet är inte att AI ger sämre feedback. Problemet är vår bias. Vi tror att mänskligt alltid är mer ”äkta”. Men faktum är: AI gör färre misstag, är mer konsekvent – och framför allt, den hinner med mycket mer än vi själva hinner.

Och ja, vi vill känna att någon ser oss. Men låt oss tänka ”high tech – high touch.” AI kan leverera insikterna i direktsändning – sedan kan coachen ta vid, tolka, fördjupa och vara mänsklig på riktigt.

Gör ledarskapet med mänskligt

Det mest ironiska är att AI faktiskt gör ledarskapet mer mänskligt. När AI tar hand om analysen slipper jag drunkna i protokoll och administration. Jag får tid över till det som är svårt att automatisera: samtalet, relationen, känslorna.

AI-feedback behöver inte stå ensam. Den ska granskas, kompletteras och ibland korrigeras. Men den ger oss en startpunkt som är objektiv, snabb och träffsäker.

AI som förstärkare

Jag förstår varför forskningen visar på skepsis. Vi är människor – vi vill känna värme, autenticitet och förståelse.

För mig är AI inte en ersättare, utan en förstärkare. Den lyfter fram det vi annars hade missat, gör coachning till en naturlig del av vardagen och ger både ledare och medarbetare mer tid för det som verkligen räknas – utveckling.

Så nästa gång du får frågan om du föredrar feedback från en människa eller en AI – utmana dig själv. Svaret är inte antingen eller. Men att påstå att mänsklig feedback alltid är bättre? Det är en myt som håller oss tillbaka.

Jag tror att vi bara har börjat se potentialen i samspelet mellan människa och AI.

Nu ska AI ge Öresundskraft mer kunskap om kunderna

Kimberley.jtsang@indicateme.se (Kimberley Jung-jai Tsang) — Mon, 29 Sep 2025 07:05:06 GMT

Genom att låta AI från Indicate me analysera samtalen till kundservice ska Öresundskraft få fler insikter och ännu nöjdare kunder.

Öresundskraft, som varje dag levererar el, fjärrvärme, biogas, fjärrkyla och energitjänster till tusentals hushåll och företag, har under 2024 arbetat med Indicate me:s verktyg för kvalitetssäkring.

Nu tar samarbetet nästa steg när Öresundskraft väljer att utöka med AI-baserade kundinsikter och AI Buddy – ett verktyg som hjälper både ledare och medarbetare att utveckla kvaliteten i kunddialogerna. Med hjälp av fördefinierade frågor, anpassade efter Öresundskrafts behov, kommer AI att fylla i formulären och ge teamet värdefulla insikter tillsammans med tydliga förslag på feedback.

– Det är imponerande att se hur snabbt Öresundskraft har tagit till sig vårt verktyg och gjort det till en naturlig del av sin vardag. De har ett starkt, kompetent team och det märks i resultaten. Jag är övertygad om att AI Buddy kommer att bli ett värdefullt stöd i deras fortsatta arbete med både kvalitet och engagemang, säger Markus Nyberg, Customer Success Manager och kundansvarig för Öresundskraft på Indicate me.

Talanalys ger en helhetsbild

När talanalysen kommer i gång får Öresundskraft en djupare förståelse för kundernas frågor och hur nöjdheten utvecklas under konversationer. I kombination med kundundersökningar och AI-insikter skapas en helhetsbild av kundernas behov – vilket gör det enklare att se trender, stärka bemötandet och utveckla servicen.

– Vi strävar efter att skapa den bästa möjliga kundupplevelsen. Med Indicate me får vi nya möjligheter att arbeta ännu smartare, avslutar Elvira.